マクドナルドのクレーム対応

さっきまで、「呪怨」でお馴染みの清水崇監督のホラー映画「輪廻」を見てました。
ところどころゾッとし、鳥肌が立ちましたよ。
正直、恐かったですね。
主演の優香さんの演技も良かった。
今までの癒し系のイメージとは全く違って、よくこんな顔までするなーと思ってしましました。
前世をテーマにしたストーリーはおもしろかったんですが、最後があまり納得行きませんでしたね。
いろいろと疑問が残る映画でした。

今日の昼は（と言っても、もう昨日のことですが．．．）、息子の好きなマクドナルドへ。
子供用のセットメニュー「ハッピーセット」が大好きなんです。
（正直、しょっちゅう行っています！）

先月、マクドナルドに初めてクレームの電話を入れました。
それは、いつものように近所のマクドナルドでテイクアウトにて購入したら、子供用のミルクが賞味期限切れだったのです。
息子が半分くらい飲んでから気付いたんですが、賞味期限が2日ほど切れていました。

僕は、子供用セットのドリンクとして頼んだ物に賞味期限切れを出すとは許せなく、
「子供が主に頼むミルクで、賞味期限が切れているとはどういうこと？なぜ確認して出さない？」
とパックに明記されていたお客様センターへ電話。
「申し訳ありません。すぐに事実を確認して、お店から直接かけさせて頂きます」と、まぁマニュアルな感じの返答。
なんでマニュアルっぽく感じるかは、言葉がマニュアルっぽいのではなく、気持ちが入っていないのでマニュアルっぽく感じたのです。
その後、店長から連絡があり、僕は「どういう管理をしているんだ？」などと文句を言いました。
そしたら、店長は本当に申し訳なさそうな感じで謝ってきました。
ま、その店の店長ですから当然と言えば、当然ですが・・・。
飲食業にとって賞味期限切れ出すなんて、あってはならないことですからね。
で、今から僕の家に謝りに来るとのこと。

忙しいのにすぐに来てくれたのと、最初から本当に申し訳なそうな顔で謝ってきたので、なんだかかわいそうになってしまい、怒る気もなくなってしまいました。
だから、「これからは気をつけなきゃダメだよ！」と一言いって許してあげました。
やはり、クレームは本気で謝ってくれば、そんなに怒る気はなくなりますし、許そうと思ってきます。
ちなみに、このとき、ハッピーセット分の代金は返金。
他に、お菓子の詰め合わせ（1,000円相当）とちょっとしたサービス券3枚（ハンバーガー、ポテトＳ、ドリンクＳ）をもらいました。
今回のクレーム処理としては十分だと思います。

しかし、その後がダメなんですよねー。

あのクレームの後、店長とは今日を含めて2度顔をあわせたんですね。
1度目は僕の顔を見てなかったかもしれないですが、今日は明らかに僕に気付きました。
しかし、気付かないフリをしたんです。
なぜ、そこで「先日は申し訳ありませんでした。でも、また来て頂けてうれしいです！」と言えないのだろうって思いましたよ。
確実にあの感じは気付いたのに．．．。
なんか気まずかったですよ。

クレームを言ってくれたお客さんがその後せっかく来てくれた。
そのお客さんが来てくれたことに気付いているのにもかかわらず、見てみぬ振りをする人がいます。
確かに話しかけにくい気持ちはわかります。
僕も実はしたことがありますから。。。（照）
しかし、それから来てくれなくなるんですよねー。
お客さんは、間違いなくそのとき対応した店員を覚えています。
そうすると、あなたと顔をあわせるのが気まずいので来なくなってしまうんですよねー。

だからこそ、あなたが先に話しかけ、お客さんの気まずさをとってあげることが大事なんです！
まずは謝って、また来てくれて感謝していることを伝える。
あなたから話しかければ、クレームを言ったお客さんは安心してこれからも来てくれるようになりますよ。

クレーム対応だけでなく、クレーム対応後の対応も気をつけましょう。


 
（↑息子がとても気に入っていた先月のハッピーセットのおもちゃ。何回も行きましたよ！）

（↑今現在のハッピーセットのおもちゃ。おじゃる丸君です）