2014年3月 8日 (土)

繁盛店になる!デキる店長がしている三大任務

店長の仕事は多岐に渡っていますが、
最も重要な仕事は以下の3つです。

「スタッフ教育」
「顧客満足度の向上」
「売上・利益の実現」

まずスタッフを教育し、
来てくれたお客さまを満足させ、リピートしてもらい、
決められた売上・利益目標額を確実に達成させる。

「店長の三大任務」と呼んでも良いでしょう。

そして、売上・利益目標額に”上乗せした数字”こそが
その人の店長としての勲章になるのです。

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今回、3月1日発売の月刊誌「商業界 2014年4月号」に、
このページを読むだけで、この「店長の三大任務」が
わかるよう、具体的にポイントをまとめ書き上げました。


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さらに、今まではこの3つのことで良かったのですが、
今の時代はもう1つのことが非常に重要になってきます。

三大任務に一生懸命取り組んでも結果が出ないというお店は、
ある1つのことが決定的に抜けているためです。

その1つとは、

「スタッフの心のケア、モチベーションアップ」

です。

今回の「商業界」では、これら4つのことを
6ページに渡って、具体的に説明しております。

P40~45です。

他にも「店長のしごと教化書」という特集だけあり、
参考になる内容になっています。

今月、研修をした企業たちにも好評で
数十冊購入してくれたほど。

店長はもちろんとして、店長に早くなりたい方、
店長を指導されている方もぜひお読みください。




↓おかげさまで、また増刷しました!

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2011年11月 7日 (月)

忘れ物の対応

先日、家族で餃子を食べに行ったとき、
携帯電話をお店に忘れてきてしまいました。

餃子もおいしかったし、店長らしき人の帰りの
フレンドリーなレジの声かけもなかなか良かったので、

どうせ取りに行くならと、
友人を誘って、翌日食べに行ってきました。

スマートフォンは便利だけど、
電池が1日と持たない。

「どうせ充電切れていて、メールや電話は
見れないんだろうなー」

と思っていたら、

戻ってきた携帯を手にしたら、充電満タンの状態。

「あれ?」って言ったら、

「電池がなかったようなので、充電しておきました!」
とのこと。

ちょっとしたことかもしれないけど、とてもうれしい。

(もちろん、ロックがかかっているので中は見れません)


また、あるお店では、
時計を忘れてしまったときのこと。

時計を取りに行ったら・・・

頑丈なメガネケースのようなものに入れられ、
中もきれいな布で丁寧に包み込まれていました。

時計を大切に扱ってもらったこともそうですが、
自分のこともすごく大切に扱ってもらえたと思い、
何と感動したことか。


逆にあるお店では、名詞ケースを忘れてしまい、

翌日取りに行き、店員に

「昨日なのですが、名詞ケースの忘れ物は
ありませんでしたでしょうか?」

と聞くと、何も調べもせずに・・・

「昨日は忘れ物なかったと思います・・・」

調べる様子もないので、

「ここでしか忘れていないと思いますので、
なかったかどうか、もう一度確認していただいても
よろしいでしょうか・・・」

と言うと

「あ、ハイ」

とちょっと面倒くさいなという感じに、探してくれた。

でも、探してみたらあった。

汚れたプラスチックケースの中に、
忘れ物らしいものが、子供のおもちゃ箱のように
雑然と入っていました。

「あ、これです・・・」

と言ったら、

「申し訳ありません。何も報告がなかったので・・・」
と。

そんなことは知らない。
もしなかったとしても、お客さんの気持ちになって
一生懸命探してほしかった。


飲食業だって、小売店だって、スーパーだって、
美容院だって、整体だって、ディーラーだって、
配達業だって、歯医者だって、

すべてのお店は、モノやサービスを売っているんじゃない。

自店で扱うモノやサービスを通じて、
お客さんの喜びやハッピーを売っている。

そういった気持ちができていれば、
お客さんの忘れ物を自分のモノ以上に大切に扱う
ということができるはずです。


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友人とチャオチャオ餃子有楽町店にて。

よしおくんに、今一番欲しかったプレゼントを
もらってしまいました!
(ありがとう!!)


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チャオチャオ餃子に、九条ねぎ餃子、しそ餃子、
エビマヨ餃子・・・すべておいしい!

大阪で、餃子スタジアムに入っていたときから
大好きです!!

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2011年3月16日 (水)

笑顔、明るさ、喜び

テレビで被災状況を見たり、被災者のことを思い、心を痛めたり、自分の無力さに落ち込んだりするのは悪いことではありません。というか、人間が持っている崇高な心だと思っています。
しかし、これが行き過ぎてもよくありません。

「不謹慎」ということで、被災していない人まで、家族や職場、まわりの生活から、「笑顔」や「明るさ」や「喜び」がなくなってしまったら、日本は本当に活力を失ってしまいます。滅んでしまいます。

いくら「節電」しても、「節笑顔」や「節元気」はいけません!

こういうときほど、笑顔で元気を出さないと!

だからこそ、自分たちができることができたら、手を差し伸べてあげることもできるのではないでしょうか。

不安なこと、心配なこともいっぱいあるでしょう。
でも、「未来の不安」はあげたらきりがありません。必要以上に考えても、結局は堂々巡りして、より増大させているだけです。

どうせ、不安があるなら、下を向いて生きるより、笑顔で生きたほうが断然楽しいのではないでしょうか。

また、お店をやっている人は、一部のお店を除き、お客さんの数や使う金額が明らかに少なくなって売り上げは厳しくなっていることでしょう。スタッフも暗くなっていたり、疲労もたまっていることだと思います。

しかし、店長やマネージャー、経営者まで、暗くなってしまっていては、一緒に沈没していくだけです。来てくれているお客さんにだって失礼です!!

こんなときほど上に立つ人間は、より明るく、笑顔でいないと!
暗くなっているお客さんやスタッフを、あなたの笑顔や元気で癒してあげてほしいものです。

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2010年5月27日 (木)

エディフィス石橋さん

土曜日よりほぼ徹夜状態で来ましたが、やっと今日、ゆっくり寝れそう。でも、次に取りかからなければ・・・。

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週末のマスターコースにて、エディフィスのカリスマ店員石橋さんと。
この日はすべて、この春エディフィスで購入した洋服で。
ジャケット……エディフィスオリジナル
シャツ……イタリアのG.イングレーゼ
パンツ……イタリアのPT01

最近、G.イングレーゼのシャツが鳩山首相で影響で何かと話題ですが(笑)、とてもシルエットがきれいでセンスのいいシャツなので、
あれは違うでしょう……。
http://www.sponichi.co.jp/society/flash/KFullFlash20100514104.html

石橋さんは、新宿三越アルコット裏のルドーム・エディフィス新宿店におられます。
当たり前ですが、パーソナルモチベーターの販売員さんなので、本当にお客さんのことを考えた接客をしてくれます。

以前から気持ちよくさせていただいていたのですが、先日とても感動したことがありました――

森下がとてもお世話になっている方のプレゼントを購入しに行ったんですね。プレゼントは「すぐに、これだ!」と決まったのですが、あいにく適応サイズが売り切れ。
他店舗には在庫があったのですが、誕生日の2日前の夜なので、
取り寄せている時間もない。
(誕生日には郵送で着くようにしたかったので)

そこで他にもいろいろ見たのですが、やはり、それが一番プレゼントしようと思っている方に似合うし、センスや品質、ブランドもいい。
森下もこだわりがあるので、「これでも、いっか……」的なものを
プレゼントしたくなく、悩んでいたら……。

石橋さんが「よろしければ、私が取りに行きますから・・・」と
お忙しい中大変なのに、わざわざ池袋店まで取りに行ってくださったのです!!

そして、梱包は見てませんが、きっと石橋さんなら気持ちを込めて
包んでくれたのでしょう。
その誕生日プレゼントは、”僕の想い”と”石橋さんの想い”が入り、
より素晴らしいものになったのです。

石橋さんは、本当にお客さんのことを第一に考える方です。
だから、店舗の配属先が異動になっても、
「石橋さんから買いたい!」
とついてきてくれるお客さんがいるほどなのです。

ちなみに、森下はエディフィスに結構行きますが、
石橋さんは僕の担当ではないんですよ。
それでもここまでしてくれたんです!
(担当の方は、他のお客さんの接客中でした)

オシャレになりたい方は、ぜひルドーム・エディフィス新宿店へ!http://edifice.baycrews.co.jp/shops/shinjuku_ledome.html

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2010年5月14日 (金)

やるならやる!

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近所のサンクス。
気持ちいいぐらいにアピール!

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POPの並べ貼り!
がんばってるな~。

イベントやるなら徹底的にやらないと!!
イベントをやっているのかやっていなのかわからないお店が
多すぎる。
イベントをやるならやる。
オススメしたい商品があるなら、しっかりする。

人間関係でどちらか片方に行き過ぎはいけないけど、
ビジネスは違う。
中途半端でなく、やるならやりましょう!!

中途半端に実施しているポイントカードもそうだし、
中途半端な接客指導もほんともったいないと思う。

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2009年3月30日 (月)

イライラの鎮め方

超久々の更新です。
3月はいろんなことが重なり、もうムチャクチャ忙しくて……。

しかし、どんなに忙しくても……
「結婚記念日」には休み、「妻の1日休日DAY」もとり、子どもたちは春休みに入ると妻の実家に帰るので、それまでに連れて行くと約束していたディズニーランドにもちゃんと連れてきました。

でも、こんなの当たり前か。
そのために睡眠時間を削ったり、何とかやりくりしていて、自分じゃすごい偉いな(笑)とか思っているんですが、ね。

仕事が忙しくなったりすると、どうしてもイライラしたりしませんか?

僕もそうなんですが、しかし、仕事のイライラを家に持ち込むのは当然だけどよくない。
イライラしているときって、たとえば、ウチは家に帰ると、子どもたちが玄関まで走ってきて、
「パ~パ~!おかえり~~~!!!」
と奇声をあげるんですね(笑)。そして、興奮して飛びついてきたりする!!
いつもだったら当然うれしいし、このために子どもが起きている時間までに帰ろうと急いだりする。

だけど、仕事でイライラして家に帰ったときは、
「パ~パ~!おかえり~~~!!!」
の奇声が、声が大きければ大きいほど、ちょっとイラっとなってしまう。さらに、思いっきりジャンプして飛びついてきようもんなら、
「痛いなー!やめろっ!」
とか言いたくなってしまう。

つい言ってしまい、息子が悲しんだ顔も忘れられません。
だけど、子どもに悪気はないし、いつもだったらうれしいはずなのに。
自分がイライラしていることで、よけい嫌な気持ちになってしまうのです。

だから、僕はイライラしているときはどうするかと言うと……

家の玄関に入る前に、マンション1階のロビーで、一人ロールプレイングをするのです(笑)。

ソファに座ってちょっと落ち着いてから、
「ただいまー」
「パ~パ~、おかえり~」
「(妻の)お帰りー」
「今日は何してたの?」
「う~ん、そうなんだ。それはよかったね!」
と笑顔を作りながら1人ロールプレイング、別の言い方すれば1人芝居するんです(笑)。自分、息子、娘、妻の1人4役やってますからね(笑)。しかも、妻や子どもの特徴つまむのがうまい!!ま、当たり前か・・・。

たまにマンションの住人に見られるのですが、きっと変な人に見られているでしょう(笑)。
でもそうすることで、イライラした気持ちがだんだんとれてくれるし、笑顔も作っていると落ち着いてくるんですよね。

接客や営業でロールプレイングってすごく重要だけど、イライラを鎮めるのにも使えます。
ただ、あまり、人には、見られないようにね!

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写真は、先週金曜の大学のプチ同窓会。
(Tくん、みんなを集めてくれてありがとう!)
最近気に入っている、パークホテル東京内の中華で。
何でこのポーズをとったのか、まったく覚えていない・・・。
久々の再会で飲みすぎてしまった・・・

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2009年3月 1日 (日)

行くだけで元気が出る店、ラーメン津気屋

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埼玉会の前には、以前からぜひ行きたいと思っていた、榎本和人さん、榎本岳幸さんが経営する人気のラーメン店「こだわりラーメン津気屋」へ。

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入るなり、スタッフの掛け声や笑顔は気持ちいいし、店内がこれまたおもしろい!

ラーメンを待っていたら、副店長の吉田さんが「ピッカピカ」を持ってきてくれました。紙の色が変色し、カドがたくさん折れ、長年使ってくれているのがわかる本。サインをしながら、とてもうれしくなりました。朝礼で、「今日のピッカピカ」として1日ひとつずつ読み、スタッフで実践してくれていたそうです。
: ピッカピカ☆彡-今日からあなたを接客サービスの天才にする本-

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名物、津気屋ラーメン。
う、うまい!!
絶妙なコクのあるスープと口の中でとろけるトロ肉がたまりません!

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一口ゆでギューザ。
モチモチしておいしいです。

写真はありませんが、「津気めし」も注文。
ごはんの上に、トロ肉、たまごの黄身、ねぎ、ニンニクチップ、海苔、ゴマなどがのっていて、まぜまぜして食べる。この組み合わせがこれまた絶妙で、とてもうまかったです!
これだけでも食べに通いたくなるようなほど。たまごがけご飯の専門店としても成功するんじゃないでしょうか。ラーメンとともにぜひ注文して欲しい一品です。

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麺を作っているところまで見れます!

ハード、ソフトともにすべてととのった店作りで久々に感動したお店でした。
ラーメンなど味がいいのは当然として、見るだけで楽しく賑やかな店内、気持ちのいい接客と、来てくれたお客さんを楽しませよう、喜ばせようとする姿勢がとにかく素晴らしい!
来るだけで元気が出るようなお店です!
繁盛している理由がよくわかります。
特にサービス業の方、というかお客さん商売している方は、絶対に来たほうがいいお店ですよ!

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レジ前。
実際に見てもらうとよくわかるのですが、店内のいたるところに、お客さんを楽しませるいろいろな仕掛けがあります。ややゴチャゴチャしつつも、清潔感があり、整っているところがまた素晴らしいです。

そして・・・

森下が初めて行ったその日に、今日から働き始めたという、やさしさのある笑顔が魅力の学生アルバイトの女の子がいました。
まだ少し緊張した様子だったのですが、森下は自信を持って、
「この子は、伸びる!!」
そう思いました。
何でそう思ったかというと・・・

名前が、「森下」だったんです!(笑)

でも、なんというタイミング!
とてもいい店に入ったので、がんばって欲しいものです。

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榎本社長と。榎本さんたちは写真を撮ると必ず、手がツッキーになっています(笑)
そういえば、噂の榎本兄弟のお兄さんに会うことができました。本当に3兄弟でしたよ。

こだわりラーメン津気屋
http://www.tsukiya.com/menu/index.html

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2009年1月31日 (土)

病院

下の娘が昨日の夜より急に熱を出し、もしかしたら僕の風邪がうつしてしまったのかと責任を感じ、病院へ連れていってきました。土曜日で、インフルエンザも流行っているので小児科は激混み。
2人ともマスクで予防しながら、2時間30分ずっと絵本を読んでいました。

妻に「鈴木先生を指名して」と言われたので鈴木先生に観てもらったのですが、本当に親切で丁寧に診てくれる。さらに、3才の娘に常に、「えらいね~」「すごいね~」「わ~、お利口だね~」と声をかけながら。気持ちを込めて診てくれる素晴らしい先生なのです。午前の診療も長引き、きっと疲れているだろうに、ロビーで診療が終わった人たちに笑顔で声をかけている。
見ていて、ほんと素晴らしい先生だなと心が温かくなりました。

鈴木先生は山王病院の小児科部長だから、腕も権威もある。だけど、患者に対する接客もしっかりしている。
しかし逆に、技術は素晴らしいかもしれないのに、接客を軽視している人がいる。それは医者だけでなく、スタイリストやエステティシャン、教師やプロデューサーなどもそう。結局、技術のよさを見せるのも、わかってもらうのも接客なのに。

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2008年10月 4日 (土)

本日、松尾竜典さんテレビ出演!

今日、NHK教育テレビで23:30からのアンジャッシュ司会の番組『めざせ!会社の星』(全国放送)に、PMの松尾竜典さんが出演されます。

今日のテーマは「ホメヂカラを極める」。
いま注目されているホメヂカラを極めて、職場の環境をよくするといった内容。

これに、「ホメ上手の社員」として松尾さんが出られるのです。

ぜひ、みんなにも参考になる内容だと思いますので、観てみてくださいね。

番組の中で、森下の「ほめテクニック」も紹介されますよ!

実は、松尾さんは森下が紹介したんです。
「圧倒的なホメ達人」で自信を持って紹介できる人は・・・って考えたら、松尾さんがすぐに頭に浮かんだんです!

そして、即連絡。急な依頼の日程で、盆期間中に名古屋で撮影だったにもかかわらず、気持ちいいくらいの即OKの返事。
チャンスを手にする人って、こういう感じなのでしょうね。

この番組を観てくれればわかるとは思うけど、松尾さんは本当にほめるのが上手。だから、彼がいるだけで、まわりの雰囲気は明るくなる。
しかも、松尾さんの素晴らしいとこは、親にまで実践しているところ。
わかっていても、親に面とむかってほめてるのって恥ずかしくてなかなかできないですからね。他人にほめるのがうまい人でも、自分の家族にはできていない―なんて人は多い。しかし、彼はちゃんと実践し、自分の親との関係もよくしましたから。

ほめるって、自分の身近の家族にできて、初めて”本物”になるのです。
松尾さんの”本物”のホメヂカラ、観てみてください!

番組HP ⇒ http://www.nhk.or.jp/kaisha/

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2008年9月17日 (水)

人間味を出す

加圧ジムに行った帰り、次の打ち合わせまで少し時間があったので、某セレクトショップに買い物へ。

きれいなカラーのニットがあったので購入し、レジで支払いを済ませようとしたら、「今ならキャンペーン中で、アメックスだと5%オフになる」という案内が。
そこで、アメックスを出して購入し、サインをしようとしたら・・・

割り引かれてないっ!

なんか言うのもセコいみたいで嫌だったが、後で損した気分になるのも嫌なので、ちょっと勇気を出して(普段は小心なので・・・笑)、
「あれ、5%オフじゃないんですか?」と店員へ伝えました。

そしたら、気取った感じで「申し訳ございません」。しかも、その店員、クレジットカードのキャンセルの仕方がわからない。研修中でもなく、年齢もそれなりにいったドレスコーナーの店員なのに。
「少々お待ち下さい」とこれまた気取った感じで、驚くほどゆっくりゆっくり歩き、他の店員をつれてきて対処。

別に、こんなことくらいで頭にもこないし、たいしたことではないんだけど、でも、もったいない!
謝り方がスマートでカッコいいんだけど、気持ちが全然入った感じを受けない。それに、通常店内をゆっくり歩く姿勢は落ち着いていていいが、お客さんを待たしているときには向かない。
謝るときは、少し人間味を出した謝り方をすれば、お客さんは好感を持つようになるのに、もったいないと思いました。

どれだけスマートな接客をしているブランドショップだって、高級レストランだって、謝るときは人間味を出した方がいい。顔をちょっと大げさにするとか、謝る前に「あっ!」をつけるとか、あえて「ごめんなさい!」と言うとか、ちょっとしたことでも平謝りするとか・・・。そうすると、その人に好感を持つようになる。

でも、ちゃんと、レジに”キャンペーン中”って目立つように掲示しているんだから、プロとしてちゃんと認識していないと。
たとえ会社からの指示でも、イベントやキャンペーンはやるならやるで、ちゃんと把握しないとやる意味がないし、お客さんに失礼になってしまいます。

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